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Olivier de Cointet
8 mn
De nouvelles rames, de nouvelles destinations, et un modèle rentable copié par d’autres opérateurs. Eurostar fête ses vingt ans en pleine forme. Nicolas Petrovic, son directeur général, évoque les métamorphoses et les perspectives de cette success story sur rail.

Pluris – Thalys adopte une structure comme Eurostar. Eurostar est-il un modèle à suivre ?

Nicolas Petrovic – Avant 2010, Eurostar était un partenariat entre trois opérateurs, avant de devenir une entreprise complètement privée. Du coup il n’y avait pas de comptes, on ne savait pas si on gagnait de l’argent ou pas, et toutes les décisions devaient être acceptées par les trois entités. Notre modèle indépendant et intégré nous a permis de faire un grand bond en avant. Tout à coup nous avons eu une vision complète de notre business et nous avons pu investir et nous déployer. Je pense que pour Thalys c’est une très bonne nouvelle.

Qu’est ce qui marque les vingt ans d’Eurostar ?

Eurostar est une marque relativement jeune, il ne faut donc pas tomber dans le piège de la nostalgie. Eurostar c’est une expérience, et c’est ce qui a fait son succès. Nous allons réinvestir massivement dans l’ensemble de l’expérience client notamment grâce à de nouvelles rames qui seront déployées fin 2015 et desservir de nouvelles destinations comme Amsterdam ou Marseille. C’est la première fois que nous pouvons le faire en grand.

Concrètement, qu’apportent ces nouveaux trains ?

Ce sont des rames Siemens plus larges et plus hautes, qui donneront une grande impression d’espace, et leur design a été réalisé par Pininfarina. Nous aurons un portail d’infotainment, sur le modèle de l’aérien, ainsi que des prises, toujours françaises et anglaises, à chaque place sur l’ensemble du train. Nous nous sommes inspirés du monde de l’hôtellerie pour repenser nos business lounges (celui de Bruxelles a été rénové l'année dernière, ceux de Paris et Londres le seront l'année prochaine), les rendre plus ancrés dans l’artisanat de chaque pays. Le wifi, qui est la demande numéro un de nos clients depuis très longtemps, sera également présent.

Est-ce que le wifi va vraiment marcher ?

C’est un vrai challenge à 300 km/h ! Par rapport à Thalys qui utilise une connexion satellitaire, nous exploiterons des connections 3G et 4G. La bande passante sera réservée à ceux qui souhaitent travailler, envoyer des emails, avoir accès à leur intranet. C’est pour cela que l’on met en place un portail d’infotainment, pour que les voyageurs ne fassent pas du streaming. L’idéal c’est qu’à terme on puisse regarder un match de foot en direct dans le train sans passer par internet, mais par nous, qui leur donnons directement le service.
 © Eurostar
Eurostar

Un autre avantage est d’offrir 20 % de places supplémentaires.

C’est un facteur très important car aujourd’hui, les trains sont complets en période de pointe. Cette capacité supplémentaire est permise par la conception nouvelle des trains qui répartit les moteurs sur l’ensemble de la rame, tandis qu’aujourd’hui une voiture, voire une voiture et demi, leur est réservée. Les métros sont conçus comme ça depuis un siècle, ça n’a rien de révolutionnaire. L’autre avantage de ces rames, c’est quelles répondent aux standards d’autres pays comme la Hollande, ce qui nous permet enfin de relier Amsterdam, l’un des plus gros marchés aériens d’Europe. Londres - Amsterdam se fera en 4 h, Rotterdam en 3 h, Schiphol 3 h 30.

Il y aura des rames anciennes et des nouvelles. Cela ne risque-t-il pas de générer des frustrations ?

La transition va s’étaler sur un an et demi. Un grand nombre de rames nouvelles seront mises en service en quelques mois, offrant une masse critique de nouveaux trains. Par ailleurs, on commence à rénover les rames actuelles, pour les mettre au même standard que les nouvelles rames. On les reconstruit littéralement en les désossant.

Comment la gestion des crises a-t-elle évolué ?

L’énorme transformation s’est faite sur internet et les réseaux sociaux. Les clients sont très connectés, ils veulent savoir tout, tout de suite, il faut donc être encore plus transparent. La leçon à retenir est que tout le monde est capable de comprendre, si l’on explique. Nos équipes sont très sollicitées, elles sont capables de travailler 24 h/24 h sur Twitter et Facebook. Le back office a été complètement réorganisé : là où il y avait une salle de crise avec une organisation assez pyramidale, nous avons une équipe très réactive d’une vingtaine de personnes à Ashford qui ne gère que Twitter, toute la journée. Tous nos équipages sont équipés d’iPads et d’iPhones, et reçoivent tous les updates de notre part via Twitter.

Parmi les nouvelles destinations depuis Londres, vous comptez Marseille. Restez-vous compétitif par rapport à l’aérien sur de telles distances ?

Les trajets aériens se sont allongés. Il y a vingt ans, Paris Londres se faisait en 45 minutes, et maintenant c’est 1 h 30 à cause de la densité du trafic sur les aéroports. Pour une durée de 4-5 h nous sommes toujours compétitifs. Et il existe une clientèle qui préfère prendre le train pour l’expérience.

La bataille contre l’aérien est-elle définitivement gagnée ?

Ah non, la concurrence est énorme. Le marché du transport en Europe n’a jamais été aussi concurrentiel et aussi intéressant. Easyjet est très puissant, RyanAir revient en force. Les flagships British Airways et Air France font beaucoup d’efforts. Rien que pour aller à Lyon, l’offre s’est démultipliée. Une des grandes réussites en Europe sur les 25 dernières années, c’est le transport : TGV, Eurostar, Easyjet, Thalys, Ryanair… L’offre de transport a explosé, on n’a jamais eu autant de choix. C’est une industrie en pleine croissance et en pleine transformation, et c’est ce qui la rend très excitante aussi.
Crédits photo : Eurostar
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Article paru dans le numéro #61 SCRAMBLED EGGS
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