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Tiphaine Illouz
Reportage | 8 mai
5 mn

Concierge B2B
John Paul, le service de conciergerie de David Amsellem, se met en quatre pour ses clients : les entreprises.

 © DR

Créé en 2008 par David Amsellem, ingénieur et serial entrepreneur, John Paul est au départ un service de conciergerie privée, destiné au grand public. « Rapidement, notre fondateur s’est rendu compte que le marché B to C était trop petit, et surtout qu’il y avait un manquement sur le marché en B to B. Logiquement, la société s’est repositionnée en marque blanche pour proposer aux grandes entreprises une brigade de service », explique David Ohayon, ingénieur INSEAD devenu directeur digital chez John Paul. À 99 %, l’entreprise gère des services de conciergerie permettant à des entreprises de réinventer les codes de leur relation client en proposant un service ultra-personnalisé, parmi eux Orange Parnasse, Lexus, Club DS (Citroën) ou le programme Visa infinite et Platinium.

« Notre activité de conciergerie propose le même niveau de service que celui d’un hôtel, depuis la réservation d’un taxi jusqu’à des demandes bien plus extravagantes, mais tout se fait de manière dématérialisée : par téléphone, sms, mail, espaces digitaux ou espace dédié. Soit nous faisons des recommandations, soit nous

réalisons directement le service et mesurons ensuite sa satisfaction. » L’entreprise paie l’accès au service, le client sa réalisation. « On ne va pas seulement trouver le bon hôtel et réserver, mais la bonne chambre dans cet hôtel, et obtenir une attention supplémentaire. La réservation ne coûtera pas plus cher au client, au contraire, il pourra même bénéficier d’avantages tarifaires. »

Concierge à haut niveau de service

Et pour John Paul, rien n’est impossible. Parmi les miracles déjà réalisés, faire venir un éléphant pour un mariage dans l’Essonne, acheminer trente pingouins pour une soirée « black & white », reconstituer une toile de Chagall sur un plafond d’appartement, trouver 50 marionnettes chinoises pour une soirée « ombre chinoise », ou dupliquer en modèle réduit la plus vieille locomotive à vapeur de France pour un enfant… « Soit nos clients savent ce qu’ils veulent et nous leur assurons le meilleur service au meilleur prix, soit nous sommes force de proposition. »
Pour offrir des services sur mesure, l’entreprise fait le pari de la technologie. « Nous avons personnalisé un CRM auquel nous avons ajouté des couches technologiques pour connaître au mieux chacun de nos clients, et ainsi être au plus près de leurs demandes. Nous bâtissons des profils pour mieux les cibler et faire la bonne recommandation en push. » À partir des informations fournies par le client et de ses affinités (sport, gastronomie, voyages…), un profil virtuel est bâti. Ainsi, John Paul peut envoyer la suggestion d’un restaurant en terrasse situé tout près de ses clients grâce à une application (et un assistant virtuel) comprenant de l’intelligence artificielle. Des pistes de réflexion sont en cours pour intégrer les objets connectés et interagir avec l’Apple Watch ou la montre Androïd.
David Amsellem, fondateur de John Paul © DR
David Amsellem, fondateur de John Paul
Aujourd'hui, la société compte 300 personnes dans le monde, dont 200 concierges capables de répondre en 24/7 à toute demande, son CA dépasse les 30 millions d’euros en 2015 et sa croissance est à deux chiffres. Déjà présente dans huit pays (France, Maroc, Angleterre, Allemagne, Luxembourg, et aussi Shanghai, Hong Kong et Singapour), elle prévoit de nouvelles implantations en Pologne, en Turquie et au Brésil. Au quotidien, ce qui plaît le plus à David Ohayon, c’est « la culture de l’excellence orientée vers l’expérience utilisateur, et la recherche permanente de nouveaux services et produits. En un mot, travailler dans une entreprise avec une culture de startup ! »
Crédits photo : DR
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Bonnes adresses
John Paul France
116 bis Avenue des Champs-Elysées
75008 Paris - France
Article paru dans le numéro #65 MOTEUR !
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