Fermer
Pascal de Rauglaudre
7 mn
Avec un chiffre d’affaires de 27,3 milliards de dollars en 2014 (en hausse de 1,6 %), Carlson Wagonlit Travel (CWT), spécialiste du voyage d’affaires, affiche une santé insolente, dans un secteur bouleversé depuis quelques années par les nouvelles technologies. Bertrand Mabille, son vice-président exécutif France et Méditerranée, nous explique comment l’agence aux nombreux métiers manuels s’est transformée en entreprise à fort contenu technologique.

Pluris – Le secteur du voyage est particulièrement bousculé par les nouvelles technologies. Comment vous adaptez-vous ?

Bertrand Mabille – Quand les technologies offrent des alternatives au voyage, elles limitent effectivement l’activité dans notre secteur. Ce n’est pas forcément négatif, mais les échanges avec nos clients et nos compétences en interne s’en trouvent transformés. Certaines de nos offres proposent déjà des outils virtuels à nos clients, et nous installons des systèmes qui les autorisent à interagir de manière automatisée avec nos services. C’est donc davantage une transformation du modèle économique qu’une cannibalisation.

Vous devenez une sorte d’IBM du voyage ?

C’est une bonne comparaison ! On peut dire que nous sommes une société de service du travel – c’est en tout cas ce vers quoi nous devons tendre. Nous sommes intégrateurs de solutions de voyages pour le compte de nos entreprises clientes, et nous proposons en effet des solutions de portail intégrées avec leurs ERP, pour gérer des notes de frais par exemple. Donc le parallèle est très bien vu.

Vous avez racheté le groupe Ormès, spécialiste de l’événementiel. Pourquoi cette diversification ?

Quand on sert une entreprise pour ses déplacements, on est amené assez vite à gérer des déplacements de groupe vers des événements. Notre métier a donc naturellement évolué vers les meetings et l’évènementiel, ce qu’on appelle le MICE [Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions]. Nous avons développé la dimension marketing et créative qui manquait à CWT. En achetant Ormès, nous devenons la première agence en France dans le MICE, avec une taille critique qui permet d’investir davantage dans la créativité et les métiers liés à la production audiovisuelle, nécessaires aujourd’hui pour accompagner des événements. Avec l’acquisition du groupe Ormès, nous doublons de taille.

Les startups ont-elles les mêmes habitudes de voyage que vos clients plus traditionnels ? Comment faites-vous pour aborder ce marché ?

Les collaborateurs de Google, qui est un de nos clients, voyagent de la même façon que les autres, ils dorment dans des hôtels et prennent l’avion, ils n’ont pas encore inventé la téléportation ! Ceci dit, dans les startups, où la culture est plus décentralisée, les habitudes de gestion sont différentes, avec davantage d’autonomie laissée à leurs salariés, et des règles de voyage plus individualisées. Les salariés de certains de nos clients peuvent recycler dans d’autres voyages les bénéfices de leurs voyages d’affaires. On peut imaginer des règles plus souples qui dépendraient de la destination et des circonstances du voyage, idéales pour des structures moins pyramidales. Cela renforcerait notre rôle de conseil auprès de nos clients. Nous avons aussi développé un outil qui mesure le taux de stress d’un voyageur en fonction de la typologie de son voyage, de sa destination et de sa durée. Ainsi à chaque voyage sont associés non seulement un prix, mais aussi une mesure du stress qui peut se traduire par un coût caché pour l’entreprise. Nous cherchons à développer ce type d’approche pour enrichir la politique voyage de nos clients, avec des paramètres qui vont au-delà de la simple notion de prix.

Dans quelle mesure les tensions internationales affectent-elles votre activité ?

Nos clients réclament une sécurité renforcée. Nous proposons donc des offres qui localisent les voyageurs d’affaires, pour savoir à tout moment où ils se trouvent, les avertir des dangers en amont et en aval, et le cas échéant les rapatrier. De surcroît, les entreprises ont l’obligation légale de moyens qui les oblige à faire des efforts d’information et de prévention des dangers, et faire en sorte que les dangers soient limités au maximum. Mais ce n’est pas un facteur de limitation des volumes. Il est vrai qu’on constate plus de limitation de volume sur des destinations un peu plus exotiques où les technologies alternatives au voyage, vidéo conférence, télé-présence, vidéo chat, peuvent remplacer le voyage interne.

Comment voyez-vous l’agence de voyage de demain ?

Elle sera centrée sur le client de manière générale et le point d’entrée sera le mobile, c’est-à-dire c’est le smartphone et la tablette. L’agence de voyage qui réussira, dans les affaires ou les loisirs, devra concentrer tous ses efforts sur ces solutions de mobilité.
Crédits photo : Sylvain Fuchs
Partager :
Article paru dans le numéro #76 REPARTIR
Recevoir le magazine Inscrivez-vous pour recevoir chaque semaine l'essentiel de la culture, du business et de l'art de vivre.
Fermer
Les métamorphoses du voyage d'affaires à un ami.
(*) Obligatoire
Fermer
Modifiez votre mot de passe
Fermer
Veuillez saisir votre identifiant
Fermer
Bienvenue sur Pluris
, complétez le formulaire pour terminer votre inscription.