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Etienne Morin
À savoir | 27 mars

Comment nous révolutionnons l'expérience client
Le personal commerce à la mode ChicTypes, c'est le e-commerce plus le conseil ultra-personnalisé. – Par Etienne Morin, fondateur de ChicTypes

Antoine Régis et Étienne Morin, fondateurs de ChicTypes © DR
Quand nous avons lancé ChicTypes en 2013, nous sommes partis de deux constats.
D’une part, en se développant fortement, le e-commerce a apporté une facilité logistique au consommateur. Si ce mode d’achat a l’avantage de fluidifier le commerce, il présente l’inconvénient de court-circuiter les rapports humains. Or, au cours des derniers siècles, le commerce a largement contribué à créer du lien entre les personnes. « L’histoire du commerce est celle de la communication des peuples », écrivait Montesquieu en son temps. Avec le e-commerce, nous sommes entrés dans l’ère du commerce dépersonnalisé.
Par ailleurs, le e-commerce donne accès à une offre abyssale et dispersée. Face à ce catalogue illimité, il est de plus en plus difficile pour le consommateur de s’y retrouver.
En prenant en compte ce double besoin de personnalisation et de sélection, nous avons créé avec ChicTypes le personal commerce, autrement dit le p-commerce. Ce concept définit à la fois une relation personnelle, avec un(e) conseiller(e), c'est-à-dire une vraie personne, et une offre personnalisée. Concrètement, nos clients, des hommes qui souhaitent éviter les affres du shopping, entrent en relation avec nos stylistes après s’être inscrits sur notre site. Celles-ci, grâce à un entretien téléphonique d’une vingtaine de minutes, essaient de comprendre au mieux les goûts et les besoins du client pour leur proposer la sélection de vêtements la plus juste.
Le client reçoit chez lui la malle composée par la styliste et a sept jours pour acheter ou retourner gratuitement les articles, ChicTypes fonctionnant sans abonnement. À l’issue de chaque envoi, le client et la styliste font un point pour savoir ce qui a plu ou n’a pas plu, pourquoi, quelles coupes conviennent le mieux... de manière à pouvoir affiner constamment la sélection. Tout au long de son expérience avec ChicTypes, le client conserve la même styliste : cela permet de nouer une relation de confiance. Le p-commerce vise donc à réincarner la relation commerciale et à aiguiller le consommateur là où le e-commerce le laissait livré à lui-même.
Le p-commerce s’appuie également sur les possibilités offertes par la technologie pour faciliter l’expérience client. Chez ChicTypes, notre métier repose sur une certaine complexité des process pour répondre à une chaîne de valeur elle-même complexe (conseil vestimentaire, service client, logistique, marketing, achats). En tant que startup, nous arrivons à la maîtriser grâce aux technologies de gestion de l'information : nos systèmes ad hoc nous permettent de gérer en direct les stocks et l’approvisionnement, de classifier chaque produit avec le degré de précision adéquat, ou encore de retracer l’historique de conversation et d’achats des clients. Grâce à ça, nous avons une forte réactivité logistique - nous livrons sur Paris en 48h - et assurons un service client qui se veut irréprochable.
Ainsi le p-commerce répond-il à la fois à un besoin d’efficacité, de simplicité et de convivialité. Nous ne l’envisageons pas comme un simple concept mais comme un nouveau canal de distribution qui satisfait une demande de conseils personnalisés couplés avec un service connecté. Dans cette perspective, ChicTypes cherche à aller constamment plus loin pour proposer à chaque utilisateur le meilleur service possible et surtout l’expérience qui lui convient le mieux.
Bientôt, nos utilisateurs qui n’ont pas le temps de s’entretenir avec une styliste devraient pouvoir formuler une demande en ligne assez détaillée. Il est d'ores et déjà possible de pré-visualiser et de valider à distance la malle réalisée par la styliste. D’ici très peu de temps, grâce à l'avancée des technologies d'analyse de gros volumes de données, nous pourrons mettre au point des algorithmes puissants permettant d'optimiser l'association de tel ou tel vêtement à chaque client en fonction de ses goûts, de sa morphologie ou encore de son historique d’achat, en renfort de l'intuition irremplaçable de nos stylistes.
Notre objectif est de répondre à chaque attente en terme de points de contacts : pour ceux qui, par exemple, souhaitent rencontrer leur styliste, nous permettons à nos clients de rencontrer nos stylistes sur leur lieu de travail, au cours de sessions de rendez-vous. Par ailleurs, nous pensons créer un showroom dans le centre de Paris (en complément de celui dont nous disposons déjà dans nos bureaux à Aubervilliers).
Notre conviction est que la technologie facilite grandement l’expérience client, mais que rien ne remplace les conseils personnalisés d'un vrai humain !
Box ChicTypes © DR
ChicTypes © ChicTypes
Crédits photo : dR, Gunter Von Kloster Kampen, DR, ChicTypes
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Article paru dans le numéro #104 DIZAÏNE
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