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Elli Zeno
Focus | 1er oct.
5 mn
Comment faisait-on avant les smartphones pour chercher des informations ? On trouvait sa route en consultant un atlas, on fouillait dans les journaux pour avoir les horaires de films, on appelait un magasin pour connaître ses heures d’ouverture.

Pour mieux comprendre comment les utilisateurs trouvent les réponses à leurs questions à une époque d’hyper connectivité, Google a participé à une étude avec le cabinet conseil Purchased en sondant 1000 utilisateurs de smartphones plusieurs fois par jour pendant une semaine. But de l’enquête : identifier leurs requêtes tout au long de la journée, et comment ils les traitaient.

Choix d’un restaurant, recherche de codes de promotion, organisation d’un voyage en famille, etc. Ce sont en tout plus de 14 000 réponses que les sondeurs ont accumulé, qui portent sur des micro-moments où les utilisateurs se tournent vers leur mobile pour trouver une solution. Ces micro-moments sont répartis en quatre grandes familles : I-Want-To-Buy, I-Want-To-Do, I-Want-To-Know, I-Want-To-Go.

Conclusions de l’étude

1. Pour résoudre une question, le téléphone reste de loin la ressource la plus digne de confiance, pour plus de 96 % des utilisateurs. Ceux-ci vont utiliser le moteur de recherche deux fois plus que d’autres ressources en ligne, comme la visite d’un magasin en ligne ou les réseaux sociaux : la recherche est non seulement la ressource la plus utilisée, mais elle est le premier geste pour 87 % des utilisateurs.

2. Les utilisateurs s’appuient sur leur téléphone pour prendre des décisions d’achat. 70 % de ceux qui achètent un produit dans un magasin se renseignent d’abord sur ce produit avec leur téléphone avant l’achat. Et la recherche sur un portable aboutit à l’achat dans 92 % des cas.

3. Alors que la requête a longtemps été associée à des activités très proches dans le temps, comme une recette à préparer pour un dîner, elle est aussi utilisée sur des projets de plus long terme. 68 % des utilisateurs utilisent le moteur de recherche pour des objectifs éloignés, et ces recherches se font à 97 % à partir de portables.

Implications pour les marketers

Les utilisateurs disposent de plus de choix que jamais pour satisfaire leurs besoins, à la fois en ligne et hors ligne. En utilisant leur smartphone pour prendre des décisions, apprendre quelque chose de nouveau ou accomplir quelque chose, la requête sur un moteur de recherche reste leur ligne de vie. C’est pourquoi les marques doivent utiliser les outils de recherche pour faire une première impression le plus tôt possible et être prises en considération par les utilisateurs quand ceux-ci commencent à se faire une opinion.
Les marketers doivent connecter les informations fournies à travers les écrans, les multiples canaux et les formats. Et la recherche, en particulier sur les appareils mobiles, est le premier pas. En anticipant les besoins des utilisateurs, ils s’assurent qu’ils partent à la rencontre de leurs futurs clients dans chacun de ces micro-moments avec des informations pertinentes et utiles.

Les infographies ci-dessous montrent comment les utilisateurs résolvent leurs problèmes en ligne, à quels moments de la journée, avec quelle fréquence, et comment cela influence leurs achats.

Pour en savoir plus

"How Consumers Solve Their Needs in the Moment", étude de Google/Purchased Digital Diary (1000 utilisateurs de smartphone interviewés, 14840 réponses), mai 2016.
Crédits photo : DR
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Article paru dans le numéro #125 BAVARDS
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