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Alexis Morloup
Focus | 2 oct.
8 mn
Les chatbots ? Ça sonne un peu comme de la science fiction. Demandez à un quadragénaire ce qu’il en pense, et il s’étonnera : « Quoi ? Les robots peuvent diriger le monde ? » Et pourtant, les millennials ne jurent que par eux. La différence entre les générations s’explique par l’immédiateté des services offerts par Internet : les millennials veulent des expériences personnalisées, sensibles au contexte et en temps réel, un service que les humains ne savent pas toujours rendre.

D’où le succès des chatbots, dont Slack est un des meilleurs exemples. La plateforme de messagerie dédiée au business utilise des algorithmes pour automatiser les tâches accomplies par les hommes. Ses chatbots coordonnent les commandes de repas, créent des rapports de projets en temps réel, génèrent des statistiques sur demande, etc.

Mais qu’est-ce que les Millenials attendent des chatbots ?

1. Donner plus de moyens au service client

Les consommateurs plus informés font leurs courses sur Amazon parce que c’est facile et qu’ils n’ont pas besoin d’aller dans un magasin ni d’interagir avec d’autres personnes. C’est la meilleure façon d’obtenir ce qu’ils recherchent. Pourtant, quand les commandes se passent mal, beaucoup d’entreprises organisent leur service client comme ils l’ont toujours fait : par email, par téléphone et sur les médias sociaux.

Le problème, c’est que des milliers de demandes restent sans réponse, ou pire encore, ne sont pas comprises. Combien de fois avez-vous appelé un service client qui vous a transféré à trois personnes différentes en vous obligeant à répéter votre question ?

Un chatbot peut répondre à des questions 24h sur 24, de façon répétitive et précise sans jamais se fatiguer ni s’irriter. Les millennials préfèrent aussi la communication écrite (sms, messagerie instantanée, etc.) et ils détestent attendre au téléphone. Les mauvais moments à passer dans le processus d’achat en ligne peuvent être résolus instantanément grâce aux chatbots, qui sont toujours polis ! C’est donc un sérieux avantage pour les services client, et les marques qui les utilisent dans cet environnement peuvent aussi obtenir plus d’information, mieux comprendre le contexte d’achat et anticiper les besoins, ce qui valorise le service client et créer une meilleure expérience pour tous.

2. Simplifier les achats

En flânant sur les réseaux sociaux, vous tombez sur quelque chose que vous voulez acheter, mais vous n’avez pas envie d’aller sur le site de l’entreprise ? C’est le comportement typique des Millenials. Pour les marques, vendre des produits aussi simples que l’alimentaire, les vêtements, des articles de cuisine ou des loisirs, un chatbot de réseau social a du sens.

Les réseaux sociaux sont des endroits très encombrés, et identifier les clients devient une priorité pour les marques. D’un autre côté, les marques qui veulent contacter les clients qui cherchent des produits complexes (services médicaux ou assurances) risquent de les rebuter avec une interface automatisée.

Le « commerce conversationnel », un nouveau terme pour décrire l’action de commander un produit au cours d’une conversation en ligne, est le futur du commerce électronique. Les marques et les commerces peuvent se connecter directement aux consommateurs grâce à des applications de messagerie et à des chatbots. Des chatbots dopés à l’intelligence artificielle pourront lire des messages, étudier les comportements d’achat et les historiques de consommation, tout en offrant aux consommateurs des produits conformes à leurs besoins. Ils ouvrent de nouveaux horizons au ciblage de clients.

Des exemples ? Taco Bell a sorti un robot pour placer des commandes dans des conversations, et il devrait sortir un Slackbot bientôt. En 2015 déjà, Dominos avait permis à ses clients de placer des commandes directement par les médias sociaux sans passer par son appli. Bien entendu, les clients qui publient ce type d’achats sur les réseaux sociaux restent la meilleure publicité pour les marques.

Proposer une assistance personnelle

Les chatbots sont déjà utilisés dans les lieux de travail, mais pourquoi ne pas s’en servir comme concierges de nos vies numériques ? Quel gain de productivité si les employés pouvaient les utiliser pour réserver des voyages, publier des documents, fouiller des données de ventes, résoudre des défis techniques, etc. !

Un robot comme X.ai permet d’envoyer des emails, cordonner une équipe, inviter des collaborateurs à une réunion. Les chatbots peuvent être partout à n’importe quel moment : une station de travail, une tablette, un smartphone, etc. Les interactions au travail avec des chatbots bien conçus et dotés d’outils sophistiqués pourraient devenir aussi naturelles qu’avec des amis.

Les Millennials qui avaient l’habitude de chercher des infos sur les moteurs de recherche sont en train de se tourner vers les applis de messagerie pour avoir des réponses en temps réel. Les chatbots commencent à être en mesure d’assurer de plus en plus de tâches quotidiennes : des réservations de restaurant, des tickets de spectacles, etc. Et avec l’amélioration des technologies, on peut s’attendre à encore plus d’automatisation.
À l’avenir, pour les tâches quotidiennes et notamment les achats, les chatbots vont faire économiser beaucoup de temps. Sur les lieux de travail, l’intelligence artificielle a déjà fait naître de nouveaux espoirs avec des retours en temps réel et des solutions innovantes de workflow. Tandis que les marques réfléchissent au rôle que les chatbots vont jouer dans leur stratégie, les Millennials sont déjà en train de transformer le paysage. Le bon équilibre à trouver entre le chatbot et l’homme sera très différent pour chaque entreprise, et bien sûr, il y a de nombreuses variables en jeu, dont la qualité du robot, bien sûr. Néanmoins, un mix bien pensé d’intelligence humaine et de technologie est le futur du business digital.
Crédits photo : Thinkstock
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Article paru dans le numéro #125 BAVARDS
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Pour les millennials, les chatbots sont déjà une réalité à un ami.
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