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Julien Tissot
News | 15 avril
8 mn

La relation client dans le luxe, des SAV pas comme les autres
Le secteur du luxe regroupe les grandes enseignes qui proposent des produits d’excellence dans différents domaines : la joaillerie, la gastronomie, le voyage, l’immobilier, la mode ou encore les vins. La clientèle est très exigeante. Le service après-vente doit aussi être à la hauteur. Explications.

L’univers du luxe est régi par des codes bien spécifiques. L’expérience des clients doit être parfaite et rester dans le cadre de l’excellence. Cela doit être le cas, bien sûr, au moment de l’achat. En boutique, les vendeurs veillent dès l’entrée à ce que l’accueil soit bon. Ainsi, sur la très prestigieuse Place Vendôme à Paris, chez chaque joaillier, un vendeur vous accueillera personnellement avant de vous présenter les différents bijoux et montres. Ici, les clients viennent aussi pour vivre une expérience. Chaque personne qui entre en boutique doit être accueillie comme un hôte de marque, peu importe son profil. Le vendeur doit afficher un sourire, être habillé de manière élégante et se montrer avenant. Il doit accompagner le client dans l’expérience. Dans ce genre de boutique de luxe, il n’est pas rare de proposer un rafraichissement. Il faut mettre à l’aise. Les collaborateurs dans ces espaces ont aussi un rôle de conseil pour faire mûrir la décision d’achat.
Assurer la meilleure expérience client
Les grands magasins du Boulevard Haussmann comme les Galeries Lafayette ou le Printemps commercialisent des articles de luxe. Chaque client doit être accompagné au mieux. Chaque vendeur peut connaître le profil du client et être au courant de son historique. Certaines boutiques misent sur l’agencement et la décoration pour séduire les clients. L’idée est de susciter de l’émotion. Les géants du luxe font souvent appel à des décorateurs renommés pour leurs boutiques. Durant les fêtes de fin d’année, une attention toute particulière est portée sur la décoration. « La période des fêtes est très propice aux achats coup de cœur. Il faut mettre le client dans les meilleures dispositions et ça les géants du luxe l’ont bien compris. Le client veut vivre une belle expérience et se faire plaisir », explique un observateur avisé de l’univers du luxe. L’idée est que l’enseigne soit irréprochable dans le service et dans le produit proposé. Il volonté de perfection pour faire en sorte que l’expérience soit inoubliable.
Un service après-vente pointu
Dans l’univers du luxe, le service après-vente qu’il soit par téléphone ou en boutique doit répondre à des critères très précis. Lorsqu’un client a une réclamation, il peut se tourner vers le service après-vente. L’une des particularités est de ne pas agacer le client. Le temps d’attente doit être le plus court possible. En effet, passer de longues minutes au téléphone en écoutant une musique d’attente ne correspond pas à l’excellence. Ensuite, il faut que l’interlocuteur s’exprime dans un langage clair et précis. Le service après-vente pourra difficilement être délocalisé hors de France. Bref, le service téléphonique SAV doit être performant. « Lorsque je contacte un service après-vente, j’aime que mon coup de fil soit efficace. Je veux être en contact rapidement avec la bonne personne et être pris en considération », explique François, cadre dans la finance. L’homme de 50 ans aime les produits de luxe, fréquente les beaux hôtels et a ses habitudes dans le triangle d’or parisien. C’est un vrai esthète qui aime le beau et l’authentique.
Voyage sur-mesure chez Voyageurs du Monde
La marque de fabrique de Voyageurs du Monde est de proposer des voyages sur-mesure, ultra personnalisé. Le voyagiste propose une gamme très large de voyages, avec des destinations parfois exceptionnelles que les autres acteurs du secteur ne proposent pas. Les collaborateurs en agence échangent assez longtemps avec les clients pour s’adapter au mieux à leurs goûts. Si vous aimez la peinture, on s’arrangera pour vous faire rencontrer un peintre ou visiter une galerie d’art. Sur place, des concierges francophones vous accueilleront de manière personnalisée. Si durant le voyage, il y a eu des désagréments, le service après-vente du voyagiste sera parfaitement à l’écoute des doléances des clients. L’idée est de ne pas décevoir et de fidéliser.
Le Jules Verne, restaurant d’exception
Au deuxième étage de la Tour Eiffel se trouve le célèbre restaurant le Jules Verne. Longtemps tenu par Alain Ducasse, il a récemment été repris par le chef Frédérique Anton. Dès l’accueil, au pied de la Tour Eiffel, un voiturier peut récupérer votre véhicule. Ensuite, vous serez accompagné au filtre de sécurité dans une file à part qui vous éviter des dizaines de minutes d’attente. Après avoir arpenté quelques dizaines de mètres, un ascenseur dédié vous permettra d’accéder au deuxième étage de la Tour Eiffel, sans avoir à faire la queue. Une fois arrivé sur place, un vestiaire est à disposition. Tous les clients veulent souvent obtenir la meilleure table et c’est là qu’il faut faire preuve de tact et de douté pour ne pas froisser les susceptibilités. Tout au long du repas, les équipes du restaurant se préoccupent de savoir si tout se passe bien. Au moment de quitter les lieux, on vérifie que l’expérience s’est bien déroulée. En cas de réclamation, il est possible d’appeler le restaurant. Une personne est souvent chargée des relations publiques et veille à fidéliser la clientèle.
Vuitton, maroquinier de luxe
Dans le secteur de la maroquinerie, les bagages et sacs de luxe vendus par Louis Vuitton sont de grande qualité. Les Français comme de nombreux étrangers sont friands des différents modèles proposés par la marque. Louis Vuitton symbolise l’excellence française. Si un objet s’use ou est défectueux, il peut être réparé par le service après-vente. Vuitton possède différentes unités de production en France. Les artisans qui travaillent pour le maroquinier possèdent un grand savoir-faire et une vraie expertise. Autre géant du luxe et de la bagagerie, Hermès propose aussi un SAV de grande qualité en cas de défaillance d’un de leurs bagages. Un service téléphonique permet d’expliquer quels dommages ont été rencontrés. Il y a une prise en compte très fine des demandes des clients. Tout est listé et répertorié.
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